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    程家龙
    客户服务、售后服务、服务理念、服务营销
    价信息evaluation
    讲师评分:5
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    员评价message
    • 2018-11-02匿名
      很好!非常好!
    • 2017-08-23匿名
      一个字好,二个字很好,三个字非常好!
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    以客户为中心的客户服务体系
    2019-07-10 08:33:07 作者:程家龙 浏览次数:12

    课程背景:


    互联网+时代的来临,使得信息越来越透明,客户选择范围极大丰富。在今天的商场上,不同厂家的产品在外观、功能、价格、保证条款等方面,已经越来越没有差别了,单靠产品本身已经很难打动客户了。于是少数聪明的企业把目光投向服务领域,比如IBM、乐视手机、丰田汽车等,通过卓越的服务体验提升客户满意度,建立了自己的竞争优势。大多数企业尚在犹豫,因为服务体系的建设耗时、耗力、耗财,最终效果却很难预料。如何减少服务体系建设的风险,保证预期目标的实现,是本课程讨论的重点。


    课程目标:


    1、市场竞争激烈,迫切需要提升客户满意度,降低服务运营成本。如何在这二者之间找到最佳平衡点?


    2、产品同质化,需要新的差异化,良好服务的打造比生产优质产品要难;


    3、服务体系投入人力、物力巨大,耗时长,直接效果却不明显。如何进行服务增值连分析,重点投资增值环节便于改善公司的服务体系;


    4、当客户满意度和公司管理成本之间发生冲突时,如何进行服务定位,动态分析服务与企业战略关系,做出正确的选择;


    5、服务过程中内部沟通困难,协调难度大,对外反应慢,如何有效地进行服务系统设计,这一点至关重要;


    6、客户对服务要求越来越高,一不留神,沟通不到位,就会造成公关?;?。要及时重视服务营销和沟通,避免客户期望过高。


    参训对象:


    总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员


    课程大纲


    第一章互联网+时代的服务体系构建


    一、互联网+时代对企业服务的要求


    1、互联网+时代企业面临的服务挑战


    2、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征


    二、客户服务管理体系的主要???/p>


    ★案例分析


    第二章互联网+时代以客户为中心理念的落实


    一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中


    1、制定以客户为中心的战略


    2、让客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型


    3、使企业的客户资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理


    二、把“以客户为中心”服务理念落实到员工的行为中


    1、服务行为如何体现以客户为中心


    2、服务好内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境


    3、提供超值服务---提升客户满意度的心态基础


    4、正确看待抱怨---企业长盛不衰的理念基因


    第三章互联网+时代构建一流的客户服务管理体系


    一、互联网+时代客户服务战略的制定


    二、互联网+时代客户服务组织体系的构建


    三、优化服务流程


    四、提升服务标准


    五、控制服务质量


    六、客户反馈处理系统的构建


    七、客户服务管理体系的制度、规范、文件


    八、客户服务管理的保障系统


    第四章互联网+时代客户服务体系的运行与管理


    一、客户服务改善项目管理


    二、客户服务人员的管理


    三、辅导下属提升客户服务技巧


    四、塑造卓越的服务文化


    第五章客户服务管理案例分析


    TAG: 售后服务方案呼叫中心管理流程

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